Click&Collect, la nueva tendencia del Ecommerce para el 2020

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De todos es sabido que el Ecommerce ha llegado para aquedarse, y con él también han venido y vendrán cambios en los hábitos de compra de los consumidores. Prueba de ello está en Amazon, que las pasada navidades batió todos los records de ventas online jamás obtenido por una plataforma de Ecommerce.

El Click&Collect consiste en que el cliente realiza su compra online pero la recoge en el punto de venta. Las pasadas navidades han sido el punto de inflexión para la consolidación de Click &Collect sobretodo porque, debido al gran crecimiento que ha experimentado el comercio online, se ha consolidado como la solución a la imposibilidad de hacer frente a los envíos a las casas de todos los pedidos realizados.

Muchos proveedores no han sido capaces de servir sus pedidos dentro de los plazos de entrega comprometidos, y muchas empresas de mensajería, a pesar de aumentar su plantilla tampoco han podido dar cobertura al gran volumen de entregas a realizar durante los picos de venda navideños.

Con la entrada de la venta online, el comercio minorista se ha visto perjudicado en favor de compras en grandes tiendas online o marketplaces, mucho más competitivos a nivel de precio. No obstante, la aparición del nuevo concepto Click&Collect les ha permitido recuperar terreno perdido y meterse en un nicho de mercado hasta ahora vacío, que es el de combinar las dos experiencias de compra, es decir la compra online con la tienda física.

Cuando hablamos de Click&Collect identificamos varios tipos:

  1. En la tienda física. Muchas tiendas minoristas (retailers) se apresuran para ofrecer dicho servicio, pues se ha comprobado que al cliente le gusta la opción de comprar y recoger en tienda.
     
  2. Taquillas en tienda. Una opción que no requiere la atención directa por parte de personal de la tienda, sino que el cliente puede proceder a la recogida de su pedido de forma autónoma.
  3. Recogida remota. Esta opción se realiza mediante el acuerdo con tiendas afiliadas a las empresas distribuidoras para ser puntos de recogida. Actualmente ya hay una amplia oferta de puntos de recogida en muchas tiendas, también oficinas postales y empresas de mensajería. Una de las últimas incorporaciones en el formato de recogida remota es la creación de puntos de recogida en empresas privadas que cuentan con gran número de trabajadores, de modo que el mismo trabajador puede recoger su pedido en la taquilla de recogida habilitadas en la misma empresa. Amazon ya está trabajando con este formato y con gran satisfacción por ambas partes.

Si hablamos de ventajas del Click&Collect, algunas de ellas  son:

  • La experiencia de compra del cliente mejora ya que los plazos de entrega se reducen, y con ello los tiempos de espera para recibir el pedido. También las gestiones para las devoluciones. El cliente puede comprobar el pedido: la calidad, talla, color, … y tramitar la devolución in situ en el caso que no cumpla con su requerimiento.
     
  • En el caso de las tiendas, minorista y proveedores en general ven reducido el tiempo en la gestión en la preparación y envío de los pedidos, ya que su manipulación y entrega se realiza dentro el mismo establecimiento o dentro de la empresa.
     
  • Además, el número de devoluciones por causas de ausencia del remitente se reducen porqué la tasa de recogida de paquetes es mucho mayor comparada con las entregas realizadas por las empresas de mensajería, las cuales están supeditadas a que el remitente o algún familiar esté en el punto de entrega.
     
  • Todo ello genera mayor satisfacción por parte del cliente y con ello mayor fidelización.
     
  • La convivencia entre tienda tradicional y tienda online permite dar un soplo de aire al comercio minorista, ya que al introducir el Click&Collect indirectamente se está adquiriendo tráfico a la tienda física. De este modo, una vez el cliente llega a la tienda para recoger su pedido, hay mayor probabilidad que se quede un rato dando una vuelta para mirar alguna cosa y tenga mayor predisposición a la compra. Se trata, en definitiva, de la técnica del cross selling combinando online i offline.

El comercio electrónico avanza a pasos agigantados y ya es un fenómeno imparable. Pero ya no se trata sólo de comprar al mejor precio, sino que cada vez más el cliente valora la experiencia de compra, igual que hace cuando va a la tienda física o a un restaurante a comer. Por ello las experiencias comerciales son cada vez más importantes, y la incorporación del Click&Collect en el proceso de compra ayuda a mejorar su experiencia de compra de los clientes y a aumentar su satisfacción, y con ello la posible fidelización y repetición de compra.

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